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澜珊

澜珊 5 分

职业素养 商务礼仪

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服务礼仪

发布日期:2015-10-15浏览:4075

  • 课程时长

    12 H

    课程大纲

    第一模块:形象礼仪

    讨论:
    物业工作人员有哪些形象禁忌?
    TPOR着装原则
    ——T:(Time) 时间
    ——P:(Place)地点
    ——O:(Occasion) 场合
    ——R:(Role) 角色


    着装之三三原则


    “三色原则”——全套装束颜色不超过三种。


    工装与非工装的区别


    着工装的六大好处 


    其一,可以体现其职业特征。
    其二,可以表明其职级差异。


    其三,可以实现其整齐划一。
    其四,可以树立其单位形象。
    其它好处:
    省服装费
    脏得有道理 


    三一定律”——皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致。

    “三大禁忌”——A. 穿西装必须打领带,不可无领带。 
                                 B. 西装上的标签必须拆除。                         C.穿深色西装不可配白色袜子。 

    不同的时间、地点、场合,应穿不同的服装,化妆也一样道理。


    着工装的要求


        上班要穿工作服,并且保持整齐干净,纽扣要齐全扣好,不可敞胸露怀、衣冠不整不洁,工号牌要戴在左胸前,不能将衣袖、裤子卷起,女员工穿裙子,不可露出袜口,应穿肉色袜子。系领带时要将衣服下摆扎在裤里,穿黑皮鞋要保持光亮。


    常见着装误区点评


    个性着装                   三截腿
    西装配运动鞋            凉鞋配丝袜
    运动装配高跟鞋         不合时宜的帽子


    面部修饰


    皮带选择


    手表选择


    颈部--男性无饰物,女性不戴夸张项链
    手与指甲


    皮鞋选择


    男士鞋子和袜子


    裤脚---以盖住脚面1/2处为宜


    袜子---应以深色为主,避免


               花哨图案和白色的袜子
    皮鞋选择


    女士鞋袜


    鞋子的要求
        颜色以黑色亚光为宜;
        鞋面不能有夸张装饰物;
        鞋跟不能太高、太细;
       不穿前露脚趾后露脚跟的凉鞋,穿正装凉鞋;
    女士的鞋子和袜子


    裙子的长度 到那里好?


    带上您的微笑


    职业人士的常规表情
        ——微笑!


    女人出门若忘了化妆,最好的补救方法便是亮出你的微笑。  
                               ——辛迪·克劳馥


    笑容好的人,运气不会太差


    常用指示手位要领与训练 


    第二模块:沟通礼仪


    与人交谈“七不问”


    1、不问年龄:不要当面问客人的年龄,尤其是女性。
    2、不问婚烟:婚烟纯属个人隐私,向别人打听这方面的信    
                           息是不礼貌的。
    3、不问收入:收入在某种程度上与个人能力地位有关,是 
                           一个人的脸面。
    4、不问住址:除非你想上他家作客,一般不要问客人地住址。
    5、不问经历:个人的经历是一个人的底牌,甚至会有隐私。
    6、不问信仰:宗教信仰和政治见解是非常严肃的,不能信口 
                            开河。
    7、不问身体:对身体有问题的人,不要问他体重,不能随便 
                            讲他比别人胖。


    说话的一般技巧


    眼神与目光


    尽量丰富话题
    小心你的口气
    杜绝脏话\粗话
    多用敬语与谦语
    多用商量和祈求的语气


    失礼的说话方式


    打断对方谈话或抢接对方话头


    忽略使用解释与归纳方法
    连珠炮式发问
    自己精神不集中而迫使对方重复说话
    避重就轻,语焉不详
    对旁人过多的人身攻击
    不是自己感兴趣的话题时立即转话题
    过多使用口头禅


    电话礼仪


    引领、接待、座次礼仪 





    位次排列五通则:
        面门为上,
        居中为上,
        前排为上,
        以右为上,
        以远为上(离门) 

    接待礼仪 ——做好引路人 




    并行时:
    前面引路时:1-1.5米


    拜访礼仪 


    (1)要守时守约 
    (2)讲究敲门的艺术 
    (3)主人不让座不能随便坐下
    (4)未经主人同意不得四处参观
    (5)跟主人谈话,语言要客气
    (6)尊重主人的习惯
    (7)时间不宜过长
    第三模块:
    处理业主问题技巧
    如何处理投诉 ?


    投诉处理要点——
    1、 认真听取意见 
    2、 保持冷静 
    3、 表示同情 
    4、 给予关心 
    5、 不转移目标 
    6、 记录要点 
    7、 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 
    8、 把解决问题所需要的时间告诉客人。
    控制住自己的脾气


     你的心态是什么,得到的就是什么!


    礼仪是件华服


    让我们为自己:
    快乐工作,幸福生活!



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