一、全面认识客户服务
“服务经济”时代的来临
深入认识客户服务
什么是服务？ 
服务的两个目的
服务的两个层面
客户不满与客户满意对于企业的意义


二、客户服务关键时刻的行为模式
关键时刻的概念和起源
探寻企业客户关系中的关键时刻
MOT行为模式
行为模式一：奠定基调
表达服务意愿
体谅客户情绪
承担责任
学员行为训练——角色演练
行为模式二：诊断问题
学会站在客户的角度
客户需求的分类
诊断客户真实需求
学员行为训练——角色演练
行为模式三：解决问题
提出建议
当权限或政策受限的情况下有效地解决客户问题
难缠客户的应对
学员行为训练——角色演练
行为模式四：总结回顾
总结回顾的重要性
总结回顾的要点
行为模式五：完善跟进
外部跟进
内部协调
关键时刻行为模式的实战演练