服务礼仪和沟通技巧
发布日期：2014-12-25浏览：5076
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课程对象
销售人员、销售服务、跟单、客服人员学员收获
提高服务礼仪和沟通技巧，从容应对销售服务工作与客户投诉，提升与客户及同事间的沟通能力,调整职业心态,从而转变职业行为,提升职员综合素质,改善与客户及同事之间关系,有助于工作的顺利进行, 赢得客户好感，从而帮助提升企业良好形象。课程时长
12 H课程大纲
一. 礼仪就在你身边
礼仪是人际交往的艺术
礼仪是有效的沟通技巧
礼仪是约定俗成的行为规范
二. 服务礼仪与服务意识
服务礼仪的关键点
做好销售跟单工作的五个关键词
对付客户的礼仪法宝:三A法则
优秀服务的四个要点
服务中的一切问题都不是问题
三. 职业心态调整
心态决定一切
让你工作生活顺利的健康心态
常想一二
懂得放弃
做到善始善终
四. 服务人员的压力管理
理解心理,压力与情绪
销售服务人员工作及压力
如何缓解压力
塑造阳光心态
五. 客户投诉纠纷处理礼仪
处理纠纷的两个基本要求
岗位十忌
如何应对客户的投诉与纠纷
处理投诉与纠纷的五个注意事项
投诉与纠纷处理的礼仪规范
六. 电话礼仪与沟通技巧
让电话传递你的职业形象
用电话礼仪成就你的事业
如何打工作电话
如何接工作电话
电话沟通技巧
手机与座机使用注意事项
七. 办公室礼仪
办公桌也是宣传你职业形象的地方
同事间的相处之道
办公室用语
办公室行为规范
公司利益至上
办公室恋情
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